Priznajme problém
Nikdy by sme nemali robiť mŕtveho chrobáka alebo zatĺkať. Pokiaľ si s klientom neporozumieme, mali by sme sa snažiť na základe otvorených otázok zistiť, kde je kameň úrazu. Inak mu zle poradíme a nabudúce už nepríde. Navyše to bude pre nás veľmi zlá reklama. Občas niečo zabudneme alebo urobíme zle. V tom prípade by sme nemali panikáriť, ale snažiť sa všetko dať do poriadku a hlavne sa zákazníkovi ospravedlniť a ponúknuť napríklad protislužbu. Vždy by sme sa mali za svoje konanie byť schopní postaviť.
Buďme rýchlejší ako konkurencia
Klient nám skôr odpustí a pochopí, keď sa jeho problémom budeme zaoberať čo najskôr a dokážeme ho rýchlo a k jeho spokojnosti vyriešiť. Ak sa stane chyba, sme my tí prví, od koho by mal dostať túto informáciu s náležitým vysvetlením a ponukou riešení. Informácia musí prísť bezodkladne. Nesmieme nikdy sklamať jeho očakávania!
Overená a vecná komunikácia
Táto forma je veľmi osvedčená. Klient nie je zvedavý na romány a dlhé príbehy o ničom. Mierte k veci. Taká tá omáčka a chodenie okolo problému ako okolo horkej kaše, veci rozhodne nesvedčí.
Čo sa stalo?
§ Prečo nastal problém a ako predídeme jeho opakovaniu nabudúce?
§ Ponuka riešenia – kedy a ako
§ Ospravedlnenie a prevzatie zodpovednosti
Hlavne nezabudnite, že klient aj vy ste len ľudia a pokiaľ s ním budete konať slušne a ústretovo určite sa spolu dohovoríte. Bude vás brať ako profesionála a rád vás potom odporučí svojim známym.